产品告诉用户能做什么之后，是否也说明了为什么：Norman的system image

产品上有按钮，界面里列出命令，用户就一定理解它怎样工作了吗？Don Norman在《Design as Communication》中把设计视为设计者与使用者之间的交流。设计者通常不在使用现场，交流便需要由产品及其附带资料承担。问题因而不只是有哪些动作可做，还包括这些动作为什么会联系在一起。

文章在Conceptual Models与User-Centered Design一节列出三个名称：designer’s model、system image和user’s model。设计者心中的理解，与用户形成的理解之间，并没有一场必然发生的面对面讲解；中间需要system image传递信息。Norman随后把这个范围说得更完整：它包含产品本身，也包含说明书、帮助系统等辅助材料。因此，image在这里不能只译成屏幕上一张图，或仅仅等同于外壳造型。

他将概念模型描述为放在语境里的故事。它把系统运作与必要组成部分联系起来，为理解提供框架、背景和理由。这里的故事并不是给产品编一段品牌传说，而是解释各部分为何这样关联。使用者只记住一个动作顺序，与理解动作背后的关系，因而是不同层次的信息。本文转述的是作者的设计观点，没有进行用户测试或心理评价。

Norman借Clarisse de Souza的讨论继续推进这个问题：除了方法，还需要传达模型背后的理由。假如产品只展示可以采取的动作，人可以知道下一步有哪些选项，却仍可能不知道为什么某项此时可用、另一项不可用。对产品资料而言，动作清单说明可能性，解释框架则说明这些可能性怎样与当前情境相连。两者都能传递内容，但任务并不相同。

置灰命令是原文的具体例子。它既表示命令存在，又表示它在当前情况下不适用；用户因此没有完全失去这个名称。但Norman指出，这种呈现本身没有说明命令为何不可用，也没有解释怎样才会变得可用。如果用户寻找的恰好是这项命令，只看到灰色仍未必得到所需的理解。本文仅分析这个交流范围，不提供启用、恢复或排查步骤，也不认定某个真实产品存在故障。

这个例子让system image的意义更具体：传达内容不仅可以是一个醒目的控制入口，也可以是产品与辅助说明共同给出的工作关系。对工业产品设计资料，描述功能时可以继续辨认，原介绍提供的是动作名称、当前状态，还是背后的情境与理由。该页标有2008年11月17日，本文保留它作为作者当时论述的语境；未采用前文浴室与车辆操作案例，不把观点当作普遍易用性实证。